自“9·08”新冠肺炎疫情发生以来，由于群众涉疫诉求激增，“12345”政府服务便民热线一度也响个不停，现有接听力量严重不足。了解到相关情况后，内江市中区委政法委第一时间安排部署，启动应急预案，派出骨干力量入驻区信访局，协助做好“12345”热线运行管理及保障工作，确保人民群众关心和反映强烈的问题第一时间受理、第一时间反馈、第一时间解决。

　　闭环受理，限时办结，接诉即办“有速度”。市中区委政法委统筹调度值守人员按照市、区应对疫情应急指挥部关于做好疫情防控热线工作的部署安排，靠前作战，密切配合，在接到“12345”热线平台交办件后，严格落实“统一受理、按责转办、限时办结、及时反馈”闭环机制，对群众涉疫政策咨询、举报投诉及其他事项进行初筛分流，以交办时间为依据，逐条逐项明确交办件的责任部门、办理时限及回复要求，督促有关部门专人办理、限时办结，及时为来电群众答疑解惑、排忧解难，确保“12345”热线24小时在线应答，实现防疫期间热线平台“响应率、办结率、反馈率、满意率”四率建设高标准推进。

　　应急联动，专业回复，分类交办“有温度”。市中区委政法委协同区信访局全面启动防疫期间应急联动反馈工作机制，健全落实“12345”热线平台与疫情应急指挥部、卫健、发改、市场监管等部门及各镇（街道）之间的“1+N”电话受理报备工作制度，分类组织专业人员开展“一对一”回复。对防疫政策类咨询，及时向来电群众进行宣传讲解，打消其对中、高风险区域封控举措的顾虑，积极引导群众做好居家隔离与自我防护；对物资配送、就医购药、外出就学类资讯，按照属地管辖原则急速派单，要求相关镇（街道）与群众取得联系，加强服务保障；对有特殊困难的群众，协调公安、民政、卫健等部门，协助做好信息登记与沟通反馈，切实解决群众“急难愁盼”。

　　聚焦重点，疏通堵点，跟踪督办“有力度”。热线管理中心值守人员坚持“每日清结、全面汇总、专题分析”工作原则，按日梳理“12345”热线平台来电情况，对交办流程繁杂、来电诉求不明、办理时间紧急的信息进行重点标记，建立完善“12345+110”“12345+120”等紧急沟通机制，将重点信息主动报送相关职能部门，安排专人跟踪，督促解决，切实做到多方联动、快速反应。对一些特别紧急、特别复杂的求助信息，上报区委、区政府提级协调，努力推动解决，形成纵向到底、横向道边的工作体系，全面打通为民服务“堵点”，确保“12345”政府服务便民热线“打得通、接得进、处置快”。

　　在持续的工作考验面前，内江市中区“12345”热线管理中心始终坚守为民服务宗旨，高效受理群众诉求。9月18日以来，市中区委政法委共协助受理涉疫情防控交办件717件，已“点对点”发送督促办理提示133件次，已督促协调相关镇（街道）和职能部门办理重点交办件88件，全力以赴当好了打赢疫情防控阻击战的“总客服”。（王良伟王兰四川法治报-法治四川新闻客户端记者余力）