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网购“后悔权”还需制度撑腰
www.neijiangpeace.gov.cn 】 【 2015-10-21 09:56 】 【来源: 四川法制报】
  由于网络购物缺乏线下实体体验,为消费者带来了一定购物困扰,如何退换货维权是消费者最为关心的话题。在新消法中确立的“网购后悔权”后,消费者有权自收到商品之日起7日内无理由退货,但是在现有的电商售后措施中,许多电商五花八门的规定让消费者疲于应付,只能被动地听从商家安排。有专家指出,网购后悔权需要实施细则,如鲜活易腐、数字化商品、交付的报纸期刊以及根据商品性质不宜退货的商品应该除外。
  
  近日,辽宁省人大常委会审议《辽宁省消费者权益保护条例 (草案)》对网购7天无理由退换予以细化:消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由,经营者应当于3日内对消费者的退货要求予以确认。对不适用无理由退货的商品,经营者应当通过显著方式告知消费者,并设置提示程序,采取措施或者技术手段,供消费者进行确认。消费者退货的商品应当完好,经营者应当自收到退回商品7日内返还消费者支付的商品价款。
  
  有专家认为:在消费者弱势的普遍语境下,更需要顶层设计以及相关职能部门、消协等社会组织的“撑腰”,用制度加维权推动“消费者后悔权”从纸面落到实处。
  
  背景
  
  “后悔权”:引发的争议仍在继续
  
  我国修订版的 《消费者权益保护法》已于2014年3月15日正式实施,其中首次对“网购后悔权”作了进一步规范。但是,统计表明实施情况并不理想,根据 《中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计显示,退换货难仍为网购用户投诉最多的十大结症之一,退换货难占据全国网络购物投诉问题比例的5.9%,
  
  新消法实施一年里,作为消法亮点的网购“七天无理由退货”制度也一直争议不断。广东省消委会公布的数据显示,2014年,广东各级消委会受理网购投诉17670件,同比增长46.93%。网购投诉量跃居投诉类别的前三位,突出表现在消费者退换货遭遇种种门槛:事先不告知不在退货范围;退货时要求退还完整的外包装、配件、吊牌等,否则属于“产品外包装不完整”或“影响二次销售”不予退换;退货须支付双倍运费;退款迟迟不到位等等。
  
  有一些专家表示:《消法》要保护消费者的权益,但也不能损害经营者的利益。兼顾各方的利益是立法的第一原则。“非现场”购物多了一个物流的环节,而这个环节是需要成本的,只有遵循“谁的过错,谁来埋单”的退货原则,才能达到规范双方行为、维护公平交易的效果。如,经营者夸大了商品的性能或者由于信息不完整而误导了消费者,退货的成本当然要由经营者负责;但如果经营者没有过错,消费者是因为一时“冲动”而又“后悔”,那就应该由消费者承担退货的成本——要知道,“冲动”也是一种过错,不应该让别人为自己的“冲动”埋单。
  
  链接
  
  电商:权利义务不能失衡
  
  新的消法公布之前,为了吸引消费者,天猫、京东、苏宁易购等许多电商就已推出“7日无理由退货”服务。现在,我国大部分网店都已实施了7天无条件退换货,并且规定“非质量问题消费者需自付邮费”。不过,仍有部分商家在店铺中公开打出通告,敬告消费者“不支持任何形式退货”,以海淘代购类店铺为主。
  
  一家主要从事日本鞋包代购的网店发出告示,称由于海外代购的特殊性及店内商品大部分都是手工制品的特性,因此目前无法执行“7天内无理由退货”新规,并提醒消费者,“出现质量问题可以换货,不过,来回邮费由消费者承担。”
  
  此外,也有一些销售黄金珠宝的商家表示,拒绝顾客无理由退货要求,“今天买了黄金,明天价格暴跌就要退货,这买卖还怎么做?”业内人士称,黄金也属于新消法规定的7天无理由退货范围,如商家拒退可投诉。
  
  相对一些大型电商企业的高调,不少卖家对新消法表现出诸多顾虑。这项新规会被个别买家滥用,导致过度维权。淘宝一化妆品卖家呼吁,是否能对新出台的“后悔权”进行更进一步的解释或者规定,并且在实施细则中适当维护卖家的权益,现在做生意也不容易。
  
  观点
  
  专家:应明确可退换商品名录
  
  网购“后悔权”作为一剂“后悔药”能够促使商家如实描述商品、让消费者安心购买的同时也有一定的“副作用”,如有消费者担心无理由退货后是否会买到二次销售的商品?有商家担心是否被竞争对手恶意使用冲击正常经营?毕竟有些商品一经试用,价值也会贬损。
  
  后悔权的实施保障,关键应厘清“后悔权”实施中的三大争议。首先在何种商品按性质不宜退货方面,应着重保障消费者知情权。大多数电商均不支持母婴商品、美妆产品、黄金珠宝手表等产品的无理由退换货。然而,网购时消费者可能并不知道此类商品不可退换,可探索建立“不可退换商品强制标识制度”来平衡消费者的弱势地位。如属四类法定不可无理由退换的商品,应在网页和商品显著位置标识“不可退换”;洗涤后的衣物、开袋的食品等影响二次销售的商品,须标识“附条件退换”;退换货后二次销售的商品,须标明“二次销售”;无上述标识的商品均可退换。
  
  其次,在退货商品“完好”方面,消费者应履行谨慎保管义务。可参考商品名录,结合商品属性、商品特点、商品价位等综合因素进行科学考量,尽快出台退换货商品“完好”的国家标准或行业标准,约束电商自由解释权的同时,也便利消费者认真履行保管义务。比如一些拆开包装以后能够比较容易恢复原状的小包装食品,不太容易影响二次销售可认定为“完好”。
  
  最后,在退货程序方面,明确7天的起止日期、运费承担,以及物流延迟、退货过程发生商品损坏如何认定等。 (肖武 徐清新)

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编辑:郑婷婷
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